Önbüro Personeli Görev ve Sorumlulukları
1. Önbüro Müdürü
2. Önbüro Müdür Yardımcısı
3. Shift Leader
4. Night Auditor
5. Resepsiyonist
6. Front Cashier
7. Telephone Operator
8. Bellboy
Görev ve Sorumluluklar
Önbüro Müdürü:
1. Resepsiyon bölümünün iyi işlemesi ve kontrolünden sorumludur.
2. Önkasa bölümünün iyi işlemesi ve kontrolünden sorumludur.
3. Santralin iyi işlemesi ve kontrolünden sorumludur.
4. Rezervasyon bölümünün iyi işlemesi ve kontrolünden sorumludur.
5. Personelin eğitimi ve kendini geliştirmesi için gerekli olan ortamı sağlamak.
6. Diğer departmanlarla koordinasyonu sağlamak.
7. Merkez satış ofisiyle ortak çalışmaları yürütmek.
8. Personeli ekip çalışmasına yönlendirmek ve motive etmek.
9. Departman içerisindeki Hardware ve demirbaşın korunmasını ve bakımını sağlamak.
10. Departmanı ile ilgili istatistikleri ve analizleri hazırlamak.
11. Personelin departman içi çalışması ve davranışlarından sorumludur.
2. Gelecek olan önemli misafirlerin karşılanmasından sorumludur.
13. Acentalar ile diyalogların kurulmasından sorumludur.
14. Önbüroda dönen günlük iş akışının kontrolünden sorumludur.
Önbüro Müdür Yardımcısı:
Önbüro Müdürüne vekillik eder ve önbüro müdürünün görev ve sorumluluklarını taşır.
1. Önbüro Müdürünün kendisine verdiği özel görevlerden sorumludur.
2. Misafir ve grup girişlerinin sorunsuz bir şekilde yürütülmesinden sorumludur.
3. Otel doluluğu konusunda önbüro personelini bilgilendirir.
4. Giriş yapan misafirlerin fiyatlandırılmasından ve kontrolünden sorumludur.
5. Muhasebeye günlük teslim edilen kasa raporunun kontrolünden sorumludur.
6. Otele giriş yapacak grupların oda dağılımlarını yapmak, çıkış yapacak misafirlerin hesaplarının kontrollerini yapmak.
7. Bir gün önce otele giriş yapan COMP, HOUSE ve indirimli fiyatlara sahip misafirlerin rezervasyon formlarını genel müdüre onaylatıp muhasebeye teslim etmek.
8. Giriş yapan misafirlerin Preforma, Deneme Faturası, Fiyatları ve Voucherlerinin kontrolünü yapar. Bunların muhasebeye eksiksiz olarak iletilmesinden sorumludur.
9. Oda dağılımlarından sorumludur.
10. Stammgast ve misafir adreslerinin düzenli olarak bilgisayara girilmesinden sorumludur.
11. Rezervasyonların düzenli olarak bilgisayara işlenmesinin takibinden sorumludur.
12. Forecastların takibinden sorumludur.
13. Yazışmaların zamanında ve düzgün olarak yapılmasının takibinden sorumludur.
14. Arrival ve Departure listelerini günlük olarak kontrol etmelidir.
15. Deskteki dosyalama işlerinin düzenli yürütülmesinden sorumludur.
16. Misafir şikayetleri ile ilgilenir.
17. Personelin görev başında eğitimine katkıda bulunur.
Shift Leader:
1. Misafir ve grup giriş işlemlerinin noksansız olarak yapılmasını sağlamak.
2. Otele giriş yapacak grupların oda dağılımlarında önbüro müdür yardımcısıyla birlikte çalışmak
3. Giriş yapan misafirlerden Stammgast olanları Registation kartlarından bulunup bilgisayara girilmesini sağlamak. Stammgast liste alıp Guest Relation sorumlusuna iletmek.
4. Gelen Rezervasyonları Bilgisayara işlemek.
5. Forecastların takibini yapmak.
6. Misafir adreslerinin bilgisayara girilmesine yardımcı olmak ve kontrolünü yapmak.
7. Rezervasyon ile ilgili yazışmalarda önbüro müdürüne yardımcı olmak.
8. C/İn yapan Clubcardlı misafirlerin gerekli departmanlara (F&B, Guest Relation) iletilmesini organize etmek.
9. Room change taleplerini karşılamak ve Housekeeping'e bilgi vermek.
10. Günlük arrival ve departure listelerini kontrol etmek ve gerekli önlemlerin alınıp alınmadığını check etmek (VİP, önemli notlar v.b.)
11. Misafirlerin giriş ve çıkış saatlerinin bilgisayara girişini sağlamak.
12. Housekeeping raporunun bilgisayara girişini sağlamak ve Farka Konu Odalar raporu geldiğinde inceleyip önbüro notlarını kaydetmek.
13. Misafir şikayetleri ile ilgilenmek.14. Personelin görev başında eğitimine katkıda bulunmak.
Night Auditor:
1. Shifti devir alırken günün önemli olayları hakkında arkadaşlarından bilgi almak.
2. Boş oda listesiyle anahtar kontrolü yapmak.
3. O gün gelen nakit ve kredilerin kontrolünü yapmak.
4. O gün basılan konaklama ücretlerini ve kurlarını kontrol etmek.
5. O günkü Check İn ve Check Out'ları kontrol etmek.
6. Uyandırmalara dikkat etmek.
7. Sabah erken çıkış yapacak odaların hesaplarını kontrol etmek ve tahsilatını yapmak.
8. O gün çıkış yapacak olan odaların hesaplarıyla ilgili gereken bilgileri bir sonraki shifte aktarmak.
9. Gece geç giriş yapan misafirlerin otele girişlerini yapmak ve fiyatlandırmak.
10. Kasiyerle beraber muhasebe için kasa teslim zaptını hazırlamak.
11. Departmanlar için gereken günlük listeleri çekmek.
12. Günlük ve aylık Forecast ve istatistikleri çekmek.
3. Safe anahtarları kontrolünü yapmak (var ise).
14. Bilgisayarda gün kapama ile ilgili işlemleri yapmak ve raporları kontrol ederek dosyalanmasını sağlamak.
15. O gün bildirilen arızaların fişlerini toparlayıp kontrol ve takip edilmesi için önbüro müdürü veya yardımcısına hazır hale getirmek.
16. O gün C/İn yapan misafirlerin Preforma ve deneme faturalarını basıp önbüro müdürü veya yardımcısına teslim etmek.
17. Önbüronun Kırtasiye ve basılı evrak stoklarını sürekli takip ederek ihtiyaç duyulan malzeme listesini hazırlayıp önbüro müdürü veya yardımcısına iletmek.
Resepsiyonist:
1.Misafirlerin ve grupların giriş işlemlerinin yapılmasını sağlamak.
2. Gelen arıza şikayetlerinin formlarını teknik servise iletmek.
3. Misafirlere istekleri doğrultusunda yardımcı olmak.
4. Housekeeping raporunun bilgisayarla karşılaştırılmasında shift leader’e yardımcı olmak.
5. Günlük arrival ve departure listelerini kontrol etmek.
6. Önkasa ile koordineli çalışmak ve check out yapan misafirlerin hesaplarını kontrol etmek.
7. Münferit girişlerde konaklama bedelinin tahsil edilmesini sağlamak.
8. Münferit veya küçük grup girişlerinde Registration kartlarındaki bilgileri bilgisayara kaydetmek
9. Uyandırma listesi tutmak.
10. Grup giriş ve çıkışlarında anahtar kontrolü yapmak.
11. Resepsiyonun temiz ve düzenli olmasını sağlamak.
12. Misafirlere gelen mesajların zamanında iletilmesini sağlamak.
13. Safe'lerin dağılımında önkasiyere yardımcı olmak.
14. Guest Relation ile koordineli çalışmak.
15. Resepsiyona gelen kayıp eşyanın muhafazası ve teslimi konusunda Housekeeping ile koordineli çalışmak.
16. Misafirlerin talep ettikleri Lunch box gibi siparişleri zamanında mutfağa vermek.
17. Misafirlerin Doğum günlerinin tesbitinde ve pasta siparişlerinin verilmesinde guest relation ile koordineli çalışmak.
Front Cashier:
1. Shifti teslim aldıktan sonra önkasa ile ilgili günlük kontrollerini yapmak.
2. O gün check out yapacak misafirlerin hesaplarının takibini yapmak.
3. Kredileri bilgisayara girmek.
4. Misafir hesaplarını tahsil etmek.
5. Tüm çek ve kredi kartı ödemelerinde kart kontrollerini sağlıklı bir şekilde yapmak.
6. Döviz bozmak ve bu işlemi yaparken bilgisayara girip Exchange formunu misafire vermek.
7. Kasasındaki nakit gelirleri ve dövizleri düzenli olarak tutmak ve periodik sayımlar yapmak suretiyle kontrol altında tutmak.
8. Safe'lerin dağılımını resepsiyonistle beraber yapmak. Depozit alıp misafir çıkışlarında tekrar iade etmek.
9. Gün sonunda muhasebe için night auditor ile beraber kasa teslim zaptı hazırlamak.
10. Yapılan indirim veya eksilemelerde o hesabı Printout edip üzerine gerekli not düşüldükten sonra önbüro müdürüne iletmek.
11. Gerekirse paidout vermek ve kaydetmek.
12. Tüm önkasa raporlarının doğru ve düzgün bir şekilde dosyalanmasını sağlamak.
13. Shiftler arası kasa devir teslimini yazılı ve imzalı olarak yapmak.
14. Çalıştığı yeri devamlı tertipli, düzgün ve temiz tutmak.
Switch Board:
1. Günlük gelen telefonları nazik bir şekilde cevaplamak.
2. Misafir telefonlarını direkt olarak odalara bağlamak. Sekreteri olan müdürlere dış hat telefonları direkt bağlamak.Sekreteri olmayan müdürlere ise arayan hakkında bilgi vermek.
3. Gereken notları sağlıklı bir şekilde almak ve mümkün olduğunca çabuk sahibine ulaşmasını sağlamak.
4. Telefon görüşmesi yapmak isteyen misafirlerin numarasını alıp kabinler'e bağlamak ve Voucher açarak ön kasiyere iletmek.
5. Günlük telefon cetvelini düzenli olarak tutmak.
6. Bir gün sonra çıkış yapacak misafirlerin telefon hatlarını kapatmak.
7. Giriş yapan misafirlerin telefon hatlarını açmak.
8. Misafir adreslerinin sisteme girilmesinde shift leadere yardımcı olmak.
9. Telefon aktarmasının sağlıklı bir şekilde yürüyüp yürümediğini devamlı kontrol etmek.
10. Telefonda mümkün olduğunca kısa ve öz konuşmaya gayret etmek ve santrali gereksiz yere meşgul etmemek.
11. Telsiz mesajlarını sürekli dinlemek ve aranan kişileri anons etmek.
12. Telefonları konsepte uygun biçimde açmak.
Bellboy:
1. Gelen ve giden misafirlerin valizlerinin taşınmasına yardımcı olmak.
2. Giriş yapan misafirlere odalarını göstermek.
3. Resepsiyon tarafından alınan notları misafirlerin odasına götürmek.
4. Backofficelerin ve deskin günlük temizliğini yapmak.
5. Lobinin düzenini kontrol etmek.
6. Üstlerinin verdiği görevleri yerine getirmek ve takip etmek.
7 Şubat 2010 Pazar
Ön Büroda Kullanılan Terimler
ÖNBÜRO'DA KULLANILAN TERİMLEROTELCİLİKLE İLGİLİ GENEL KAVRAMLAR VE TANIMLAR
ALLES INCLUSIVE : Herşey dahil sistemi .(Arapçası = Küllüm Beleş)
HIGH SEASON : Yüksek sezon (Peak season).
SEMI SEASON : Yarı sezon , ara sezon ( shoulder season ) .
LOW SEASON : Sezon dışı , ölü sezon .
I.H.A. : International Hotel Assocation ( Uluslararası Otelciler Birliği ) .
LAND ARRANGEMENTS : Tur yolcusuna , varış noktasında uçaktan inişinden sonra sağlanan hizmetin tümü.
UPGRADE : Misafirin daha iyi konaklama ünitesine aktarılması.
GROUP : Grup. Aynı programa uyarak birlikte seyahat eden yolcular. Aksine bir tanım bulunmadığı durumlarda 11 kişi ve fazlasının grup kabul edilmesi öngörülmüştür. ( I.H.A. / UFTAA Otel Konvansiyonu ) .
VOUCHER : Tur operatörü ya da seyehat acentası tarafından hazırlanıp , yemek , konaklama , transfer v.b. hizmetlerin sağlanması karşılığında bunları sağlayanlara para yerine verilen ve operatörün söz konusu hizmet bedelini ödeme taahhüdünü taşıyan belgeler. Kupon (coupon ) olarak da adlandırılır.
OCCUPANCY RATE : Doluluk oranı . Bir otelde veya otel grubunda satılan gecelemelerin , satışa arzedilen toplama oranı yüzde cinsinden ifade edilir.
CHARTER : Bir uçak veya başka bir taşıma aracının özel kullanım için tutulması.
SPLIT CHARTER : Bir uçağın veya başka bir taşıma aracının belirli bir sefer için birden fazla kuruluş tarafından tutulması.
STOP OVER : Bir uçuşa belirsiz bir süre için ( 24 saat ) ara verilerek uğrak noktalarından birinde kalmak.
CARRIER : Yolcu veya yük taşıması yapan herhangi bir kuruluş.
TRANSFER : Yolcunun ve eşyanın bir bir taşıt aracı terminalinden konaklama ünitesine veya geri mahalli taşıma araçları ile taşınması.
OVERRIDE COMMISSION : Normal veya sabit bir komisyon dışında belirli iş hacmi aşıldığı takdirde ödenen ek komisyon ( süper komisyon , prim ) .
CHECK IN : Konuğun giriş işlemlerinin yapılarak odasının verilmesi.
CHECK OUT : Konuğun otelden ayrılışı.
CHECK IN TIME (Arrival Time ) : Giriş saati . Otelde yer ayırtarak da gelmiş olsa dahi konuğun gerekli kayıt işlemlerini tamamlayarak otelci konuğa odasını bu saatten önce vermekle yükümlü değildir. Ancak ilan edilmiş Check In saatinde odanın hazırlanmış olması şarttır.
CHECK OUT TIME ( Departure Time ) : Çıkış saati . Misafirin ayrılacağı gün odasının fazladan bir ücret ödemeden işgal edebileceği en geç saat. Misafir odasını , daha önceden duyrulan bu saate kadar boşaltmazsa , otelci için bir ücret isteme hakkı doğar .
EARLY CHECK OUT : Erken ayrılış . Konuğun yapılan rezervasyon tarihinden önce otelden ayrılımasıdır.
ARRIVAL : Geliş .
DEPARTURE : Gidiş.
WALK – IN : Önceden rezervasyonu olmadan gelen konuk.
EXTENTION : Uzatma . Yapılan bir rezervasyonun veya kalış süresinin uzatılması.
CONFIRMED : Rezervasyon teyidi . Otel , taşıyıcı v.b. ‘nin belirli bir rezervasyonu kabul ettiklerini ve ayırtılan hizmetleri mutlaka sağlamayı taahhüt ettiklerini belirten sözlü veya yazılı bildirim.
GUARANTEED PAYMENT : Ödeme garantili rezervasyon-Müşterinin kendine ayrılan odayı kullansa da kullanmasa da ücretini ödemeyi kabul etmesi.
CLAIMED RESERVATION: Kayıtlarda misafirin rezervasyonu gözükmemektedir. Fakat misafir C.R. rezervasyonunun olduğunu iddia etmektedir.
NO RESERVATIONS ( N.R.): Rezervasyonsuz .
ACCEPTED WAIT LIST : Bekleme listesinden kabul edilen rezervasyonlar.
RESERVATIONS (AWLR) RESERVATION SLIP :Rezervasyon fişi.
NO SHOW : - Rezervasyonunu kullanmayan veya iptal etmeyen bir müşteri ; - Kullanılmamış ve iptal edilmemiş bir rezervasyon.
OVERBOOKING : İptal veya No-Show olacağı beklenerek kapasiteden fazla rezervasyonun teyid edilmesi.
PRE-REGISTRATION : Garantili rezervasyonda oda tahsisinin önceden yapılması ve kayıt kabul kartlarının kolaylık sağlamak amacıyla önceden doldurulması .
CANCEL : İptal.
AVAILABLE : Bir yer ayırtma mesajında şartlı bir durumu gösterir.
BEST AVAILABLE : Rezervasyon istenen tarihlerde otelin rezervasyon durumuna göre açık bulunan herhangi bir odanın ayrılabileceğini ancak müşterinin en iyi odanın fiyatını ödemeye hazır olduğunu ve olanak bulunursa kendisinin iyi odalara aktarılmasının istendiğini belirlemek üzere rezervasyon mesajına konulan not.
COMPLIMENTARY ROOM : İşletme tarafından davet edilen konuklar için verilen ücretsiz oda.
BACK TO BACK GROUPS : Grup ve turlar için kullanılan bir deyimdir- Bir grubun çıkarken hemen diğerinin otele girişi ; - Her hafta veya belirli günlerde gelen devamlı gruplar.
BLACK LIST : Hesabını ödemeden giden veya otele alınması sakıncalı görülenkişiler için tutulan listedir.
ON REQUEST: Rezervasyon durumunun yükselerek kritik bir safhaya yaklaşmasına doğru rezervasyon alımının sınırlandırılması ve kontrollu olarak alınması .
CLOSED OUT : Bayramlara rastlayan bazı devrelerde belirli günlerin tüm rezervasyon alımlarına kapatılmasıdır.
STOP-SALE : Satışların durdurulması .
PAYMENT BY : Ödeyen .
REMARKS : Açıklamalar
BED- NIGHT : Geceleme. Konaklama tesisinde bir kişinin bir gece geçirmesi (Overnight).
ROOM RACK : Oda durum tablosu .
SINGLE BED : Tek kişilik bir yatak .
FRENCH BED : İki kişilik tek geniş bir yatak .
SINGLE ROOM: Tek kişinin kaldığı bir oda.
TWIN BED : İki ayrı yatak.
DOUBLE ROOM : İki kişilik oda.
DOUBLE TWIN : İki kişilik iki yataklı oda.
DOUBLE FRENCH : İki kişilik tek büyük bir yataklı oda.
DOUBLE BED ( FRENCH ) : İki kişilik bir büyük yatak.
TRIPLE ROOM : Extra bir yatakla üç kişilik hale sokulan double oda.
STUDIO ROOM : Yatağa dönüştürülebilir iki divan veya kanepesi bulunan bir oturma odası(Executive room olarak da adlandırılır).Bu tip odalarda özel iş toplantıları veya küçük çapta kokteyl verilebilir.
REGULAR ROOMS : Normal yatak odalarıdır.Bu tip yataklar divan haline getirilemez.
SHOW ROOMS : Örnek odalar .
CONNECTING ROOMS : Geçmeli Odalar. Aralarında doğrudan doğruya ( koridora çıkmadan ) geçiş imkanı bulunan iki veya daha fazla sayıda oda
ADJOININGS ROOMS : Bitişik Odalar. Aralarında geçiş kapısı olmayan fakat birbirine bitişik iki veya daha fazla sayıda oda
SUITE : Bir salonla buna bağlanan bir veya daha fazla sayıda yatak odası bulunan konaklama ünitesi .
PRESIDENTIAL SUITE : Extra döşenmiş bir veya iki yatak odalı,oturma odası geniş ve resepsiyonlar için uygun özel bar ve mutfağı olan odalar .
JUNIOR SUITE : İçindeki yatma alanının oturma alanından bir bölme ile ayrıldığı geniş oda .
DUBLEX: İki katlı bir suit (oturma ve yatak odaları bir merdivenle birbirine bağlıdır)
ROLL AWAY BED : Katlanabilen extra yatak. İlave yatak.
COT: Portatif karyola .
RUN OF THE HOUSE RATE : Otelin bir gruba değişik standarttaki tüm odalarını kapsamak üzere verdiği tek ve net fiyat .
COMMERCIAL RATE : Otelle bir şirket arasında üzerinde anlaşmaya varılan özel bir fiyat .
GROUP RATE : Gruplara uygulanan indirimli fiyat .
NET RATE : Net Fiyat- Acentanın üzerine belirli bir kar marjı ekleyip müşteriye aktarabileceği toptan ve genellikle servis vergi gibi tüm unsurları içeren fiyat .
DAY RATE : Gündüz ücreti-Otel odasının gece kalınmaksızın gündüz saatleri içinde kullanılması karşılığında otele ödenecek ücret .
FREE SALE : Serbest Satış. Önceden belirlenmiş tarihler için kontenjana dahil sayıdaki oda rezervasyonunun acenta tarafından otele danışmaksızın teyidine imkan veren uygulama . CONFIDENTIAL TARIFF : Seyahat acentaları ve tur operatörlerine gizli olarak dağıtılan toptan fiyatlar.
SINGLE SUPPLEMENT : Tek kişi farkı-İki kişilik odaların tek kişi tarafından kullanılması halinde , tur operatörüne o oda için verilmiş bulunan kişi başı fiyatına eklenecek fark ( Double Occupancy Rate).
ADVANCE DEPOSIT : Misafirin otele giriş yapmadan önce gönderdiği, rezervasyonun garantisi için gerekli olan miktar = Rezervasyon kaporası ( Genellikle 1 gecelik oda ücretidir.).
ADVANCE PAYMENT : Misafirden C/In esnasında alınan ve genellikle toplam konaklama tutarında olan paradır.
ALLOCATION : Blokaj
ALLOTMENT : Belirlenen dönem içerisinde, acentanın ya da grup sahibinin otele sormaksızın ( Stop sale dışı ) satabileceği, iki taraflarca belirlenen oda sayısıdır.
AVAILABLE ROOMS : Satışa hazır odalar.
AVAILABILITY : Günlük, aylık olarak otelin satışa hazır odalarının yüzde ile ifadesi.
BACK OF THE HOUSE : Otelin misafirler tarafından direk olarak kullanılmayan bölümleri ( Teknik Servise ait alanlar, çamaşırhane…)
BILL TO COMPANY : Otel muhasebesinin onayladığı durumlarda, misafir hesabının tamamının ya da bir kısmının belirli bir şirkete fatura edilmek üzere krediye kaldırılması.
CANCELATION = ANNULATION = STORNO : Rezervasyonun iptali
CREDIT CARD GUARANTEE ( CCG) : Rezervasyonun garantisi için gerekli rakamın ( advance deposit ), misafirin talimatı ile kredi kartı hesabından alınması.
COMPLIMENTARY ROOM : Misafire ücretsiz konaklama verilmesidir.
FULL COMPLIMENTARY : Konaklama ile birlikte misafirin extra harcamalarının ( telefon , çamaşırhane, doktor…) tamamının otel tarafından karşılanmasıdır. Misafirin otel içinde hiçbir harcamaya ücret ödememesidir.
CONCIERGE : Misafirin bagajlarının taşınması, muhafaza edilmesi, posta, evrak ve mesaj dağıtımı gibi işlevleri olan bölümdür.
CORRECTION : Misafir foliosuna yapılmış charge’ların artı ya da eksi olarak düzeltilmesidir.
CREDIT : Misafirin otelden alacaklı olduğu rakamdır.
DAY USE : Genellikle odanın sabah saat 09:00 ile akşam 18:00 arası gece konaklaması olmadan kullanılması.Ücret genellikle rack rate in % 50' sidir.
DEAD LINE: Opsiyon süresinin bitiş tarihi ile misafirin geliş günü arasındaki süredir.
DEBIT : Misafirin otele borçlu olduğu rakamdır.
DISCOUNT :Misafirin hesabında belirli oranlarda yapılan indirim ( - gelir )
DOUBLE LOCK : ( 1) Ving card ile çalışan sistemlerde yeni bir anahtar yapılarak, misafirdeki kartın kullanılamaz hale getirilmesi.( 2 ) kapının arkasında bulunan mandala basılarak kitlenmesi.
EXTRA FOLIO : Misafirin kendi ödeyeceği harcamaların işlendiği foliodur.
FOLIO : Misafirlerin konaklamaları süresince harcamalarının kaydedildiği hesap cetvelidir.
FRONT OF THE HOUSE = PUBLIC AREA : Misafirlerin ortak yararlandıkları bölümlerdir(restoran,bar..vb.).
GO SHOW : Rezervasyonu olmadığı halde misafirin anlaşmalı acenta tarafından düzenlenmiş voucher ile otele gelmesi.
HANDICAPPED / WHEELCHAIR ROOM : Özürlü misafirler için tahsis edilen oda.
HANDOVER : Shift teslimidir.
HOUSE COUNT : Oteldeki kullanılabilir oda sayısı.
HOUSE USE : Otelin bağlı bulunduğu şirket mensupları için ücretsiz konaklama.
INCOGNITO : Otelde kaldığının hiç kimseye söylenmemesini ya da kendisinin verdiği isimlere iletilmesini isteyen misafir.
INDIVIDUAL : Acenta kanalı olmaksızın rezervasyonlu olarak gelen münferit misafirdir.
INDIVIDUAL TOURS ( IT ) : Acenta kanalı ile gelen münferit misafirdir.
JOINER : Daha önceden c/ın yapmış bir odaya sonradan eklenen kişi yada kişilerdir.
LATE C/IN : Misafirin c/in günü odasını saat:14:00 dan daha geç bir zamanda alması.
ATE C/OUT : Misafirin, odasını c/out günü saat 12:00 dan sonra ücretli ya da ücretsiz olarak verilen süreye kadar kullanması.
MAIN FOLIO : Acenta tarafından ödenecek harcamaların işlendiği misafir foliosudur.
MASTER FOLIO : Gruplar için kullanılan, tek kişi ya da kuruluş tarafından ödenecek hesapların toplandığı folio’ dur.
MEMORANDUM : Otel Genel Müdürü tarafından çıkarılan, uyulması zorunlu olan yazılı bildirim.
OPEN DATE : Rezervasyon alımına müsait gün demektir.
PAID OUT : Misafir veya otel adına önkasadan onay şartı ile yapılan harcamadır.
PICK UP : (1) Konaklama fiyatına yapılan ilave.(2) Bir önceki gün bakiyesinin yeni bakiyeye eklenmesi.
POINT OF SALES ( POS) : Satış noktasıdır.
POSTING : Misafir foliosuna yapılan charge işlemidir.
PREPAYMENT : Misafirin konaklama ücretinin önceden ödenmesidir.
RELEASE DATE : Acentanın konratta belirlenen; sormadan satış ve no show‘suz iptal yapabileceği bitiş tarihi.
ROOM DISCREPANCY REPORT : H/K ile F/O arasındaki oda uyuşmazlıklarını gösteren rapordur.
RUN OF THE HOUSE : Oda tipi gözönüde bulundurulmadan yapılan satıştır.
SHORT : Overbooking in realize olmasıdır.
SLEEP OUT : Otel misafirinin odasını kullanmayarak geceyi dışarıda geçirmesidir.
TIME CANCEL : Rezervasyon yaptıran kişinin belirlenen saate kadar ( genellikle saat 18:00 ) gelmemesi halinde rezervasyonunun iptal edilmesi.
TURN AWAY : Tesis shorta düştüğünde misafirin masraflarının karşılanarak, tesiste yer boşalana kadar başka tesise yerleştirilmesi.
TURN DOWN SERVICE : H/K tarafından akşam misafirler yemekte iken ya da misafirin talep etmiş olduğu bir saatte yataklarının açılması ve 'iyi geceler' notunun bırakılmasıdır.
UP-SELLING : Misafir taleplerinin iyi bir satış çalışması ile daha yüksek ürünlere kaydırılmasıdır.
UPGRADE : Misafirlere rezervasyonundan daha pahalı bir ürünün extra ücret alınmadan sunulmasıdır.
WALK OUT : Hesabını ödemeden çıkış yapan odadır.
ALLES INCLUSIVE : Herşey dahil sistemi .(Arapçası = Küllüm Beleş)
HIGH SEASON : Yüksek sezon (Peak season).
SEMI SEASON : Yarı sezon , ara sezon ( shoulder season ) .
LOW SEASON : Sezon dışı , ölü sezon .
I.H.A. : International Hotel Assocation ( Uluslararası Otelciler Birliği ) .
LAND ARRANGEMENTS : Tur yolcusuna , varış noktasında uçaktan inişinden sonra sağlanan hizmetin tümü.
UPGRADE : Misafirin daha iyi konaklama ünitesine aktarılması.
GROUP : Grup. Aynı programa uyarak birlikte seyahat eden yolcular. Aksine bir tanım bulunmadığı durumlarda 11 kişi ve fazlasının grup kabul edilmesi öngörülmüştür. ( I.H.A. / UFTAA Otel Konvansiyonu ) .
VOUCHER : Tur operatörü ya da seyehat acentası tarafından hazırlanıp , yemek , konaklama , transfer v.b. hizmetlerin sağlanması karşılığında bunları sağlayanlara para yerine verilen ve operatörün söz konusu hizmet bedelini ödeme taahhüdünü taşıyan belgeler. Kupon (coupon ) olarak da adlandırılır.
OCCUPANCY RATE : Doluluk oranı . Bir otelde veya otel grubunda satılan gecelemelerin , satışa arzedilen toplama oranı yüzde cinsinden ifade edilir.
CHARTER : Bir uçak veya başka bir taşıma aracının özel kullanım için tutulması.
SPLIT CHARTER : Bir uçağın veya başka bir taşıma aracının belirli bir sefer için birden fazla kuruluş tarafından tutulması.
STOP OVER : Bir uçuşa belirsiz bir süre için ( 24 saat ) ara verilerek uğrak noktalarından birinde kalmak.
CARRIER : Yolcu veya yük taşıması yapan herhangi bir kuruluş.
TRANSFER : Yolcunun ve eşyanın bir bir taşıt aracı terminalinden konaklama ünitesine veya geri mahalli taşıma araçları ile taşınması.
OVERRIDE COMMISSION : Normal veya sabit bir komisyon dışında belirli iş hacmi aşıldığı takdirde ödenen ek komisyon ( süper komisyon , prim ) .
CHECK IN : Konuğun giriş işlemlerinin yapılarak odasının verilmesi.
CHECK OUT : Konuğun otelden ayrılışı.
CHECK IN TIME (Arrival Time ) : Giriş saati . Otelde yer ayırtarak da gelmiş olsa dahi konuğun gerekli kayıt işlemlerini tamamlayarak otelci konuğa odasını bu saatten önce vermekle yükümlü değildir. Ancak ilan edilmiş Check In saatinde odanın hazırlanmış olması şarttır.
CHECK OUT TIME ( Departure Time ) : Çıkış saati . Misafirin ayrılacağı gün odasının fazladan bir ücret ödemeden işgal edebileceği en geç saat. Misafir odasını , daha önceden duyrulan bu saate kadar boşaltmazsa , otelci için bir ücret isteme hakkı doğar .
EARLY CHECK OUT : Erken ayrılış . Konuğun yapılan rezervasyon tarihinden önce otelden ayrılımasıdır.
ARRIVAL : Geliş .
DEPARTURE : Gidiş.
WALK – IN : Önceden rezervasyonu olmadan gelen konuk.
EXTENTION : Uzatma . Yapılan bir rezervasyonun veya kalış süresinin uzatılması.
CONFIRMED : Rezervasyon teyidi . Otel , taşıyıcı v.b. ‘nin belirli bir rezervasyonu kabul ettiklerini ve ayırtılan hizmetleri mutlaka sağlamayı taahhüt ettiklerini belirten sözlü veya yazılı bildirim.
GUARANTEED PAYMENT : Ödeme garantili rezervasyon-Müşterinin kendine ayrılan odayı kullansa da kullanmasa da ücretini ödemeyi kabul etmesi.
CLAIMED RESERVATION: Kayıtlarda misafirin rezervasyonu gözükmemektedir. Fakat misafir C.R. rezervasyonunun olduğunu iddia etmektedir.
NO RESERVATIONS ( N.R.): Rezervasyonsuz .
ACCEPTED WAIT LIST : Bekleme listesinden kabul edilen rezervasyonlar.
RESERVATIONS (AWLR) RESERVATION SLIP :Rezervasyon fişi.
NO SHOW : - Rezervasyonunu kullanmayan veya iptal etmeyen bir müşteri ; - Kullanılmamış ve iptal edilmemiş bir rezervasyon.
OVERBOOKING : İptal veya No-Show olacağı beklenerek kapasiteden fazla rezervasyonun teyid edilmesi.
PRE-REGISTRATION : Garantili rezervasyonda oda tahsisinin önceden yapılması ve kayıt kabul kartlarının kolaylık sağlamak amacıyla önceden doldurulması .
CANCEL : İptal.
AVAILABLE : Bir yer ayırtma mesajında şartlı bir durumu gösterir.
BEST AVAILABLE : Rezervasyon istenen tarihlerde otelin rezervasyon durumuna göre açık bulunan herhangi bir odanın ayrılabileceğini ancak müşterinin en iyi odanın fiyatını ödemeye hazır olduğunu ve olanak bulunursa kendisinin iyi odalara aktarılmasının istendiğini belirlemek üzere rezervasyon mesajına konulan not.
COMPLIMENTARY ROOM : İşletme tarafından davet edilen konuklar için verilen ücretsiz oda.
BACK TO BACK GROUPS : Grup ve turlar için kullanılan bir deyimdir- Bir grubun çıkarken hemen diğerinin otele girişi ; - Her hafta veya belirli günlerde gelen devamlı gruplar.
BLACK LIST : Hesabını ödemeden giden veya otele alınması sakıncalı görülenkişiler için tutulan listedir.
ON REQUEST: Rezervasyon durumunun yükselerek kritik bir safhaya yaklaşmasına doğru rezervasyon alımının sınırlandırılması ve kontrollu olarak alınması .
CLOSED OUT : Bayramlara rastlayan bazı devrelerde belirli günlerin tüm rezervasyon alımlarına kapatılmasıdır.
STOP-SALE : Satışların durdurulması .
PAYMENT BY : Ödeyen .
REMARKS : Açıklamalar
BED- NIGHT : Geceleme. Konaklama tesisinde bir kişinin bir gece geçirmesi (Overnight).
ROOM RACK : Oda durum tablosu .
SINGLE BED : Tek kişilik bir yatak .
FRENCH BED : İki kişilik tek geniş bir yatak .
SINGLE ROOM: Tek kişinin kaldığı bir oda.
TWIN BED : İki ayrı yatak.
DOUBLE ROOM : İki kişilik oda.
DOUBLE TWIN : İki kişilik iki yataklı oda.
DOUBLE FRENCH : İki kişilik tek büyük bir yataklı oda.
DOUBLE BED ( FRENCH ) : İki kişilik bir büyük yatak.
TRIPLE ROOM : Extra bir yatakla üç kişilik hale sokulan double oda.
STUDIO ROOM : Yatağa dönüştürülebilir iki divan veya kanepesi bulunan bir oturma odası(Executive room olarak da adlandırılır).Bu tip odalarda özel iş toplantıları veya küçük çapta kokteyl verilebilir.
REGULAR ROOMS : Normal yatak odalarıdır.Bu tip yataklar divan haline getirilemez.
SHOW ROOMS : Örnek odalar .
CONNECTING ROOMS : Geçmeli Odalar. Aralarında doğrudan doğruya ( koridora çıkmadan ) geçiş imkanı bulunan iki veya daha fazla sayıda oda
ADJOININGS ROOMS : Bitişik Odalar. Aralarında geçiş kapısı olmayan fakat birbirine bitişik iki veya daha fazla sayıda oda
SUITE : Bir salonla buna bağlanan bir veya daha fazla sayıda yatak odası bulunan konaklama ünitesi .
PRESIDENTIAL SUITE : Extra döşenmiş bir veya iki yatak odalı,oturma odası geniş ve resepsiyonlar için uygun özel bar ve mutfağı olan odalar .
JUNIOR SUITE : İçindeki yatma alanının oturma alanından bir bölme ile ayrıldığı geniş oda .
DUBLEX: İki katlı bir suit (oturma ve yatak odaları bir merdivenle birbirine bağlıdır)
ROLL AWAY BED : Katlanabilen extra yatak. İlave yatak.
COT: Portatif karyola .
RUN OF THE HOUSE RATE : Otelin bir gruba değişik standarttaki tüm odalarını kapsamak üzere verdiği tek ve net fiyat .
COMMERCIAL RATE : Otelle bir şirket arasında üzerinde anlaşmaya varılan özel bir fiyat .
GROUP RATE : Gruplara uygulanan indirimli fiyat .
NET RATE : Net Fiyat- Acentanın üzerine belirli bir kar marjı ekleyip müşteriye aktarabileceği toptan ve genellikle servis vergi gibi tüm unsurları içeren fiyat .
DAY RATE : Gündüz ücreti-Otel odasının gece kalınmaksızın gündüz saatleri içinde kullanılması karşılığında otele ödenecek ücret .
FREE SALE : Serbest Satış. Önceden belirlenmiş tarihler için kontenjana dahil sayıdaki oda rezervasyonunun acenta tarafından otele danışmaksızın teyidine imkan veren uygulama . CONFIDENTIAL TARIFF : Seyahat acentaları ve tur operatörlerine gizli olarak dağıtılan toptan fiyatlar.
SINGLE SUPPLEMENT : Tek kişi farkı-İki kişilik odaların tek kişi tarafından kullanılması halinde , tur operatörüne o oda için verilmiş bulunan kişi başı fiyatına eklenecek fark ( Double Occupancy Rate).
ADVANCE DEPOSIT : Misafirin otele giriş yapmadan önce gönderdiği, rezervasyonun garantisi için gerekli olan miktar = Rezervasyon kaporası ( Genellikle 1 gecelik oda ücretidir.).
ADVANCE PAYMENT : Misafirden C/In esnasında alınan ve genellikle toplam konaklama tutarında olan paradır.
ALLOCATION : Blokaj
ALLOTMENT : Belirlenen dönem içerisinde, acentanın ya da grup sahibinin otele sormaksızın ( Stop sale dışı ) satabileceği, iki taraflarca belirlenen oda sayısıdır.
AVAILABLE ROOMS : Satışa hazır odalar.
AVAILABILITY : Günlük, aylık olarak otelin satışa hazır odalarının yüzde ile ifadesi.
BACK OF THE HOUSE : Otelin misafirler tarafından direk olarak kullanılmayan bölümleri ( Teknik Servise ait alanlar, çamaşırhane…)
BILL TO COMPANY : Otel muhasebesinin onayladığı durumlarda, misafir hesabının tamamının ya da bir kısmının belirli bir şirkete fatura edilmek üzere krediye kaldırılması.
CANCELATION = ANNULATION = STORNO : Rezervasyonun iptali
CREDIT CARD GUARANTEE ( CCG) : Rezervasyonun garantisi için gerekli rakamın ( advance deposit ), misafirin talimatı ile kredi kartı hesabından alınması.
COMPLIMENTARY ROOM : Misafire ücretsiz konaklama verilmesidir.
FULL COMPLIMENTARY : Konaklama ile birlikte misafirin extra harcamalarının ( telefon , çamaşırhane, doktor…) tamamının otel tarafından karşılanmasıdır. Misafirin otel içinde hiçbir harcamaya ücret ödememesidir.
CONCIERGE : Misafirin bagajlarının taşınması, muhafaza edilmesi, posta, evrak ve mesaj dağıtımı gibi işlevleri olan bölümdür.
CORRECTION : Misafir foliosuna yapılmış charge’ların artı ya da eksi olarak düzeltilmesidir.
CREDIT : Misafirin otelden alacaklı olduğu rakamdır.
DAY USE : Genellikle odanın sabah saat 09:00 ile akşam 18:00 arası gece konaklaması olmadan kullanılması.Ücret genellikle rack rate in % 50' sidir.
DEAD LINE: Opsiyon süresinin bitiş tarihi ile misafirin geliş günü arasındaki süredir.
DEBIT : Misafirin otele borçlu olduğu rakamdır.
DISCOUNT :Misafirin hesabında belirli oranlarda yapılan indirim ( - gelir )
DOUBLE LOCK : ( 1) Ving card ile çalışan sistemlerde yeni bir anahtar yapılarak, misafirdeki kartın kullanılamaz hale getirilmesi.( 2 ) kapının arkasında bulunan mandala basılarak kitlenmesi.
EXTRA FOLIO : Misafirin kendi ödeyeceği harcamaların işlendiği foliodur.
FOLIO : Misafirlerin konaklamaları süresince harcamalarının kaydedildiği hesap cetvelidir.
FRONT OF THE HOUSE = PUBLIC AREA : Misafirlerin ortak yararlandıkları bölümlerdir(restoran,bar..vb.).
GO SHOW : Rezervasyonu olmadığı halde misafirin anlaşmalı acenta tarafından düzenlenmiş voucher ile otele gelmesi.
HANDICAPPED / WHEELCHAIR ROOM : Özürlü misafirler için tahsis edilen oda.
HANDOVER : Shift teslimidir.
HOUSE COUNT : Oteldeki kullanılabilir oda sayısı.
HOUSE USE : Otelin bağlı bulunduğu şirket mensupları için ücretsiz konaklama.
INCOGNITO : Otelde kaldığının hiç kimseye söylenmemesini ya da kendisinin verdiği isimlere iletilmesini isteyen misafir.
INDIVIDUAL : Acenta kanalı olmaksızın rezervasyonlu olarak gelen münferit misafirdir.
INDIVIDUAL TOURS ( IT ) : Acenta kanalı ile gelen münferit misafirdir.
JOINER : Daha önceden c/ın yapmış bir odaya sonradan eklenen kişi yada kişilerdir.
LATE C/IN : Misafirin c/in günü odasını saat:14:00 dan daha geç bir zamanda alması.
ATE C/OUT : Misafirin, odasını c/out günü saat 12:00 dan sonra ücretli ya da ücretsiz olarak verilen süreye kadar kullanması.
MAIN FOLIO : Acenta tarafından ödenecek harcamaların işlendiği misafir foliosudur.
MASTER FOLIO : Gruplar için kullanılan, tek kişi ya da kuruluş tarafından ödenecek hesapların toplandığı folio’ dur.
MEMORANDUM : Otel Genel Müdürü tarafından çıkarılan, uyulması zorunlu olan yazılı bildirim.
OPEN DATE : Rezervasyon alımına müsait gün demektir.
PAID OUT : Misafir veya otel adına önkasadan onay şartı ile yapılan harcamadır.
PICK UP : (1) Konaklama fiyatına yapılan ilave.(2) Bir önceki gün bakiyesinin yeni bakiyeye eklenmesi.
POINT OF SALES ( POS) : Satış noktasıdır.
POSTING : Misafir foliosuna yapılan charge işlemidir.
PREPAYMENT : Misafirin konaklama ücretinin önceden ödenmesidir.
RELEASE DATE : Acentanın konratta belirlenen; sormadan satış ve no show‘suz iptal yapabileceği bitiş tarihi.
ROOM DISCREPANCY REPORT : H/K ile F/O arasındaki oda uyuşmazlıklarını gösteren rapordur.
RUN OF THE HOUSE : Oda tipi gözönüde bulundurulmadan yapılan satıştır.
SHORT : Overbooking in realize olmasıdır.
SLEEP OUT : Otel misafirinin odasını kullanmayarak geceyi dışarıda geçirmesidir.
TIME CANCEL : Rezervasyon yaptıran kişinin belirlenen saate kadar ( genellikle saat 18:00 ) gelmemesi halinde rezervasyonunun iptal edilmesi.
TURN AWAY : Tesis shorta düştüğünde misafirin masraflarının karşılanarak, tesiste yer boşalana kadar başka tesise yerleştirilmesi.
TURN DOWN SERVICE : H/K tarafından akşam misafirler yemekte iken ya da misafirin talep etmiş olduğu bir saatte yataklarının açılması ve 'iyi geceler' notunun bırakılmasıdır.
UP-SELLING : Misafir taleplerinin iyi bir satış çalışması ile daha yüksek ürünlere kaydırılmasıdır.
UPGRADE : Misafirlere rezervasyonundan daha pahalı bir ürünün extra ücret alınmadan sunulmasıdır.
WALK OUT : Hesabını ödemeden çıkış yapan odadır.
Ön Büro nedir ?
ÖN BÜRO VE ÖNEMİ
Önbüro ; Otel organizasyonlarında ,tesisin tanıtım ve pazarlamasını sağlayan, acentalar ile otel arasındaki bağlantıyı kuran ,rezervasyon taleplerini takip eden ,komunikasyonu sağlayan ,misafir karşılama ve kayıt işlerini yapan misafirlerin bagaj transferini organize eden, hesaplarını takip eden istatistikleri hazırlayan ,raporları ve arşivleri tutan ,tüm talep, şikayet ve istekleri ilgili departmanlara ileten, otel ve çevre ile ilgili konukların ihtiyacı olan her türlü bilgiyi konuklaran veren, konuğun iyi izlenimlerle otelden ayrılmasını sağlayan departmandır.Henüz tesise gelmemiş olan misafirler açısından , Önbüro tesisin tek ulaşım kaynağıdır ve tesisin pazarlama alanında yapacağı çalışmaların önemi oldukça büyüktür. Tanıtıma ( - veya + olarak ) katkısı vardır. Bu nedenle yapacağı tüm çalışmalarda gereken özeni göstermek durumundadır.Bütün bu çalışma sonucuna gidebilmek için , önbüro görevlilerinin belli bir eğitim almış , kültürel yapısı , sosyal yapısı ve standartları belli bir çizginin üzerinde olması gerekmektedir.
Önbüro ; Otel organizasyonlarında ,tesisin tanıtım ve pazarlamasını sağlayan, acentalar ile otel arasındaki bağlantıyı kuran ,rezervasyon taleplerini takip eden ,komunikasyonu sağlayan ,misafir karşılama ve kayıt işlerini yapan misafirlerin bagaj transferini organize eden, hesaplarını takip eden istatistikleri hazırlayan ,raporları ve arşivleri tutan ,tüm talep, şikayet ve istekleri ilgili departmanlara ileten, otel ve çevre ile ilgili konukların ihtiyacı olan her türlü bilgiyi konuklaran veren, konuğun iyi izlenimlerle otelden ayrılmasını sağlayan departmandır.Henüz tesise gelmemiş olan misafirler açısından , Önbüro tesisin tek ulaşım kaynağıdır ve tesisin pazarlama alanında yapacağı çalışmaların önemi oldukça büyüktür. Tanıtıma ( - veya + olarak ) katkısı vardır. Bu nedenle yapacağı tüm çalışmalarda gereken özeni göstermek durumundadır.Bütün bu çalışma sonucuna gidebilmek için , önbüro görevlilerinin belli bir eğitim almış , kültürel yapısı , sosyal yapısı ve standartları belli bir çizginin üzerinde olması gerekmektedir.
Kaydol:
Kayıtlar (Atom)
